La compétence technique reste le socle du cabinet, mais elle ne suffit plus à elle seule à faire la différence. Dans un environnement où l’information circule plus vite et où les décisions se complexifient, les dirigeants attendent davantage de lisibilité, de réactivité et d’aide à la décision.
Entre ce que le cabinet produit et ce que le client perçoit comme utile, la relation client devient stratégique. Elle ne relève plus uniquement de la qualité de service ou de la proximité historique ; elle devient un levier de valeur, de fidélisation et de différenciation.
L’enjeu est donc de passer d’une relation entretenue au fil des habitudes à une relation pensée, plus lisible et plus proactive dans laquelle écoute, pédagogie, accompagnement prennent une place nouvelle dans la chaine de valeur du cabinet.
C’est tout le sens de l’axe « [Ré]enchantons nos clients » du 81e Congrès : replacer la relation client et l’expérience client au cœur de la [Re]Fondation des cabinets.