Pendant longtemps, la qualité technique, la confiance installée et la récurrence des missions ont suffi à ancrer durablement la relation client. Cet équilibre évolue. Dans un marché plus concurrentiel et face à des dirigeants en quête d'accompagnement, la valeur du cabinet se mesure aussi à sa capacité à écouter, anticiper et rendre ses interventions plus lisibles.
Charlotte Pachabeyian et Elvire Sekloka partagent un même constat : la relation client ne peut plus reposer sur les seules habitudes ou sur l'implication individuelle des collaborateurs. Elle doit passer d'une relation entretenue par les habitudes à une relation pensée, partagée et portée par l'ensemble du cabinet, au même titre que la qualité technique.
Avec l'axe « [Ré]enchantons nos clients », le 81e Congrès explorera les leviers permettant de faire de la relation client un véritable actif stratégique, au service de la fidélisation, de la différenciation et de la valeur durable des cabinets.